IT Service Management mit JDisc und i-doit pro

Die i-doit CMDB bietet umfangreiche Funktionen zur Dokumentation und Verwaltung von Assets. Die Modellierung von Services und die Darstellung von Abhängigkeiten und Beziehungen ist im Funktionsumfang von Anfang an enthalten. Somit verfügt i-doit über alle Funktionalitäten, um ein IT Service Management zu realisieren. Im Gegensatz zu All-in-One-Lösungen bietet das System jedoch keine Discovery und kein Monitoring. Und das hat gute Gründe.

All-in-One Lösungen

Wenn Sie über eine Gesamtlösung verfügen, in der alle Bestandteile für ein IT Service Management bereits enthalten sind, ist das sehr komfortabel. Discovery für das Auffinden von Assets, Monitoring für die Abfrage des Live-Status von Systemen und ein Service Desk für die interne und externe Kommunikation. Das hört sich im ersten Schritt gut an, aber es zieht auch eine ganze Reihe von Nachteilen mit sich.

Zum einen begeben Sie sich in eine sehr starke Abhängigkeit vom Hersteller. Die einzelnen Systeme wie Discovery, Monitoring & Service Desk werden von einem einzigen Hersteller entwickelt. Durch die fehlende Spezialisierung haben diese im Vergleich zu Stand-Alone-Lösungen meist einen deutlich geringeren Funktionsumfang. Wenn Ihr Unternehmen neue Anforderungen an die Lösung stellt, ist das für den Hersteller mit den vorhandenen Personalressourcen schwer umsetzbar. Erfüllt die Lösung letztendlich nicht mehr Ihre Anforderungen, sind Sie gezwungen, diese vollständig zu ersetzen. Ein Mammutprojekt, das viel Zeit und Ressourcen benötigt. Anders sieht das ganze bei einer modularen ITSM-Suite aus.

Merkmale einer ITSM All-in-One Suite

• Alles Funktionalitäten in einem Tool integriert
• hohe Abhängigkeit von einem Hersteller
• Funktionen meist beschränkt
• Neue Anforderungen Erweiterung schwierig
• Komplettes System muss ausgetauscht werden

Vorteile All-in-One-Lösung

• Alle Tools für ITSM in einer Lösung integriert
• Support direkt von einem Hersteller für alle Anfragen

Nachteile All-in-One-Lösung

• Hohe Abhängigkeit von einem einzigen Hersteller
• Funktionen meist beschränkt / geringer in der Tiefe
• Neue Anforderungen Erweiterung schwierig
• Komplettes System muss ausgetauscht werden

Die modulare ITSM-Suite

Eine modulare ITSM-Suite setzt sich aus verschiedenen Lösungen zusammen. Die Basis bildet eine CMDB wie i-doit, in der alle Informationen zusammenfließen. Tools wie Discovery, Monitoring und Service Desk werden nach den unternehmensspezifischen Anforderungen ausgewählt und angebunden. Dieses Vorgehen bietet echten Mehrwert. Die einzelnen Lösungen sind vollständig auf die jeweilige Disziplin ausgerichtet. Jede Lösung legt den Schwerpunkt auf genau ein Fachgebiet und bietet somit deutlich mehr Funktionen, als das bei All-in-one-Lösungen der Fall ist.

In vielen Fällen sind die Kosten für die eingesetzten Tools auch deutlich geringer. Sie werden für eine breitere Zielgruppe konzipiert und konstant weiterentwickelt. Erfüllt eine der eingesetzten Lösungen nicht mehr die Anforderungen, wird diese einfach gegen eine andere ausgetauscht. Es ist meist nicht notwendig, sämtliche Daten und Informationen zu migrieren.

Vorteile modulare Lösung

• Kann schnell an neue Anforderungen angepasst werden
• Günstiger modularer Aufbau
• Vollumfänglich auf die jeweilige Disziplin ausgerichtet
• Neue Anforderungen werden schnell umgesetzt
• Ein Austausch von Modulen ist jederzeit möglich

Nachteile modulare Lösung

• Kann aufgrund des größeren Funktionsumfangs aufwändiger in der initialen Konfiguration sein.
• ggf. Support von verschiedenen Herstellern notwendig

JDisc und i-doit

JDisc und i-doit arbeiten als modulare ITSM-Suite Hand in Hand. JDisc ist für die regelmäßige Discovery und das Auffinden von Assets im Netzwerk verantwortlich. Dabei durchsucht es das gesamte Netzwerk nach Geräten wie Server, Clients und Peripherie. Verkabelungen, Virtualisierungen und Hosts werden ebenso erfasst wie Software und Lizenzen. Diese Informationen überträgt JDisc regelmäßig in die CMDB i-doit. Hier können diese Informationen erweitert, miteinander verknüpft und zu Services modelliert werden. Ein vollständig automatisierter Systemverbund, der Ihre Mitarbeiter entlastet und Informationen zentral nutzbar macht.

IT-Services mit i-doit

IT Services sind meist komplex. Für die Funktionalität und Verfügbarkeit werden unterschiedliche Komponenten benötigt. Dies sind Systeme, Software, Dienste, Personen, Verträge oder auch andere Services sein, zu denen eine Abhängigkeit besteht. Ein “E-Mail Service” beispielsweise besteht für den reibungslosen Betrieb nicht nur aus der Exchange Software. Es wird auch ein physikalischer Server, eine Lizenz und ein Gateway zum Internet benötigt. Vergessen Sie auch den Vertrag mit dem ISP und Dienste wie z. B. DNS nicht. Ist eine dieser Komponenten beeinträchtigt, wird auch der Service “E-Mail” eingeschränkt sein.

Durch die Modellierung von IT-Services wird der meist historisch gewachsene Dschungel aus IT-Services transparenter. Änderungen an der IT-Infrastruktur werden deutlich besser planbar, da die Abhängigkeiten aufgrund der modellierten Services klar erkennbar sind. Auch die Kosten für Services und deren Komponenten können so berechnet und ggf. durch kostengünstigere Alternativen ersetzt werden.

Die Modellierung von Services bringt Unternehmen eine ganze Reihe an Vorteilen.

1. Besseres Verständnis zwischen Mitarbeitern und der IT-Abteilung
2. Servicekosten ermitteln und optimieren
3. Services und deren Leistung auditieren
4. Ausfall von Geräten und Services modellieren
5. Automatische Prüfung von Konsistenzen der Services

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel "IT-Services mit i-doit".

E-Mail Service mit Daten aus der Discovery modellieren

i-doit verfügt über einen vorkonfigurierten Objekttyp für die Modellierung von Services. Um nun einen neuen Service anzulegen, öffnen Sie nur den bereits vordefinierten Objekttyp „Services“ und legen ein neues Objekt an.

Nach der Vergabe einer Bezeichnung für den zu erstellenden Service wie z.B. “E-Mail”, werden im Ordner “Service” die jeweiligen Komponenten hinzugefügt.

Services werden wie alle anderen Assets als Objekte in i-doit angelegt.
Nach der Erstellung werden Komponenten zum Service hinzugefügt.

Jedes in i-doit erstellte Asset kann nun zum Service als Komponente hinzugefügt werden. Ob Verträge, Lizenzen, Personen, Systeme, Dienste oder andere Services. Alles was für die Funktionalität und Verfügbarkeit des Services notwendig ist.

Alle benötigten Assets für die Modellierung der Services manuell anzulegen ist je nach Stand der Dokumentation aufwändig. Daher setzen wir das Discovery-Tool JDisc für die Erfassung der Infrastruktur und den Import in i-doit ein.

Discovery mit JDisc

JDisc scannt Netzwerke oder Teilnetze nach Systemen und Geräten. Von einfachen Clients, Servern und Hosts über Wireless Access Points bis zu VoIP-Telefonen und Peripherie erkennt es nahezu jedes Gerät. Das Gerät muss nur an das an das Netzwerk oder an ein im Netzwerk befindliches Gerät angeschlossen sein. JDisc erfasst über alle Geräte Informationen, indem es verschiedene Protokolle wie z.B. WMI oder SMNP nutzt.

Zusätzlich kann es sich auf Systemen mit hinterlegten Zugangsdaten anmelden, um Informationen direkt von den Systemen abzufragen. So ist es in der Lage auch komplexe Dienste wie z.B. Active Directory zu erkennen und die darin befindlichen Informationen zu erfassen. Auch die installierte Software, die verwendeten Lizenzen und Lizenzschlüssel sowie genutzte Systemdienste werden ausgelesen.

Selbst belegte und freie Ports, Verkabelungen und Schnittstellen werden mit allen Leistungseigenschaften ermittelt. Somit ist JDisc ein vollumfängliches Discovery-Tool das keine Wünsche bei der Netzwerk-Discovery offen lässt.

Systemvoraussetzungen von JDisc

JDISC kann auf jedem 64-Bit Windows Betriebssystem installiert und betrieben werden. Es benötigt nur sehr geringe Ressourcen. Der tatsächliche Verbrauch richtet sich dabei nach der Größe des zu scannenden Netzwerks. Für ein Netzwerk mit 1000 – 10.000 Geräten wird ein Prozessor mit mind. 2 GHz, 8 GB Arbeitsspeicher und 8 GB freier Festplattenspeicher vom Hersteller angegeben.

Discovery starten und importieren

Die CMDB i-doit bietet eine kostenlose integrierte Schnittstelle für das Discovery Tool JDisc . Über diese werden ermittelte Systeme aus JDisc direkt in die CMDB importiert.

Wenn aktuelle Daten in der Dokumentation benötigt werden, kann die Discovery über die Weboberfläche gestartet werden. JDisc kommuniziert über die API mit i-doit.

Discovery Jobs können über den Admin-Bereich gestartet werden, um die neu ermittelten Informationen in die CMDB i-doit zu übertragen. Ein Aufruf der JDISC Anwendung auf dem Server ist somit nicht mehr notwendig.

Discovery Server in verschiedenen Lokationen

Häufig wird die Discovery für verschiedene Lokationen benötigt. Dies können verschiedene Standorte, Niederlassungen, ein externes Rechenzentrum oder die Cloud sein. Das Problem: nicht alle Standorte sind untereinander vernetzt. 

Eine gesicherte VPN-Verbindung würde das Netzwerk zusätzlich belasten. Dies umgehen Sie, indem Sie im Standort eine weitere JDisc-Instanz installieren und konfigurieren. Diese Instanz scannt nur die Netzwerke am Standort. Anschließend sendet sie die Ergebnisse an die zentrale i-doit-Instanz. Dort werden die Daten zusammengeführt. So können auch komplexe Netze erfasst und in einer zentralen CMDB zusammengefasst werden.

Die jeweiligen JDisc-Serverinstanzen können in i-doit hinzugefügt und individuell für den Import von Daten genutzt werden.

Import von Systemen und Informationen steuern

Für den Import von Systemen und Informationen werden bei Bedarf verschiedene Profile angelegt. Bei Auslieferung finden Sie folgende vorkonfigurierte Profile: 

• Complete Import: Vollständiger Import aller Systeme und Informationen aus JDISC in i-doit.
• Network: Alle Geräte die für die Netzwerkinfrastruktur relevant sind wie Router, Switche und Patchfelder.
• Server and Clients: Vollständiger Import von Clients (Thin Clients, PDAs, Desktops, Notebooks) Servern
• Others: Vollständiger Import von anderen Geräten wie Access Points, Hyper-V Instanzen, IP-Telefonen etc.

Über diese Profile werden die zu importierenden Geräteklassen konfiguriert. Ebenso wird hier festgelegt, welche Informationen von diesen Geräten importiert werden. Dadurch wird es ermöglicht, einen sehr granularen Import von Daten zu gewährleisten. Durch die Nutzung unterschiedlicher Profile kann die Aktualität der Daten in der CMDB perfekt gesteuert werden.

Daten selektiv importieren oder verwerfen

Um die von JDisc erhaltenen Daten sinnvoll zu nutzen, empfiehlt sich ein selektiver Import. JDisc ermittelt jeden Systemdienst, jede installierte Software und jede Anwendung. Darum wird die importierte Datenmenge schnell sehr groß. Ein weiteres Problem: Sie füllen Ihre CMDB mit Informationen, die Sie vielleicht überhaupt nicht benötigen. i-doit erlaubt das Ein- und Ausschließen von Informationen für den Import. So legen Sie genau fest, welche Daten aus JDisc übernommen und welche beim Import nicht berücksichtigt werden.

JDisc: Import von Informationen

Um nun den Import von Assets zu starten, wechseln Sie im Menü auf Extras -> CMDB -> Import. Dort wählen Sie in der linken Navigation das JDisc Import Module. Hier wählen wir nun einen unserer zuvor konfigurierten JDisc-Server.

Über den Button “Importvorgang starten” wird nun eine Verbindung zum JDisc-Server hergestellt. Anschließend werden die vorhandenen Informationen mit den Daten in der CMDB abgeglichen. Je nach ausgewählten Profil und Mapping Einstellungen werden dann neue Objekte angelegt, bestehende mit Informationen überschrieben oder vervollständigt.

Die nun importierten Assets können für die Modellierung der Services genutzt werden. Dazu wechseln wir zurück in das erstellte Service Objekt “E-Mail” und fügen die notwendigen Komponenten hinzu. Unser Service “E-Mail” besteht aus 

• der virtuellen Maschine
• der Software Exchange
• einer Exchange Lizenz
• der WAN-Leitung
• dem Modem.

Über den CMDB-Explorer können wir nun den Service öffnen. Dort prüfen wir die Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen den Assets prüfen. Dabei werden nicht nur die ausgewählten Service Komponenten dargestellt, sondern auch die dafür notwendigen Assets wie z.B. der physische EXSi Server, auf dem die virtuelle Maschine Exchange betrieben wird.

Sollte dieser nun in den Zustand “defekt” wechseln, können wir anhand der Servicesicht sehen, warum der Service E-Mail derzeit gestört ist. Sollte nun eine Störung gemeldet werden, kann der zuständige HelpDesk Mitarbeiter den gesamten Service im CMDB Explorer aufrufen. Dort prüft er, ob eine der Komponenten gestört ist und welche. So kann die Konsistenz von Services einfach geprüft werden. Durch Aufruf des Services im CMDB-Explorer können alle Komponenten und deren Status geprüft werden.

Durch Aufruf des Services im CMDB-Explorer können alle Komponenten und deren Status geprüft werden.

Services mit JDisc und i-doit modellieren

Wie Sie sehen, ist die Modellierung von Services mit i-doit schnell und einfach realisiert. Mit JDisc ermitteln Sie Assets in Ihrem Netzwerk und importieren diese Informationen regelmäßig in die CMDB. Dadurch reduzieren Sie nicht nur den Dokumentationsaufwand, sondern verfügen auch stets über hochaktuelle Informationen und die Möglichkeit, diese mit anderen Assets zu verknüpfen. 

Die Kombination aus JDisc und i-doit ist eine praxiserprobte Lösung für die Realisierung eines IT Service Managements. Wenn Sie mehr zu diesem Thema wissen möchten, freuen wir uns auf Ihre Anfrage.