ITIL – Das bekannteste ITSM-Framework

Service Strategy

Die Service Strategy stellt die erste Phase im Service Lifecycle dar. Sie fungiert als Motor, um ein IT Service Management zu realisieren. Hier werden Richtlinien und Ziele entsprechend der Strategie definiert.

Service Design

Das Kapitel Service Design bietet Anleitungen für innovative IT Services. Mit seiner Hilfe werden aktuelle und zukünftige Anforderungen erfüllt. Neben direkten funktionalen Anforderungen an die Services beschreibt ITIL hier auch Service Level Anforderungen und Kriterien. Fester Bestandteil sind die regelmäßige Durchführung von Auswirkungsanalysen (Business Impact Analysis) und das Risikomanagement.

Service Transistion

Service Transistion ist ebenfalls Teil des Service Lifecycles. Sie beschäftigt sich mit dem Management und der Steuerung von Prozessen, Systemen und Aktivitäten. Vor allem für die Zusammenstellung und den Test eines Releases ist dies notwendig. Im Fokus stehen

• die Anforderungen an Services,
• die Erkennung von Abweichungen hinsichtlich Performance und Fehlern
• die bestmögliche Unterstützung der Changeprozesse des Kunden.

Service Operation

Das Kapitel Service Operation fokussiert sich auf den Betrieb der IT-Services. Hierzu beschreibt dieser Abschnitt, wie Services effizient bereitgestellt und unterstützt werden. Zusätzlich finden sich hier Informationen darüber, wie eine hohe Stabilität gewährleistet wird. Die Zufriedenheit der Kunden und die Stärkung des Vertrauens in die bereitgestellten IT-Services stehen hier klar im Fokus.

Continual Service Improvement

Dieser Abschnitt beschäftigt sich mit Zielen für die stetige Verbesserung von Services. Es beschreibt, wie

• Aktivitäten zur Verbesserung der Service Qualität effektiv implementiert werden können
• standardisierte Methoden zur Messung der Qualität eingeführt werden
• Prozesse mit klaren Zielen und Messgrößen definiert werden, um diese messen zu können.

Hierzu zählen die sogenannten Baselines. Es gilt der ITIL Grundsatz: Kann man es nicht messen, kann man es nicht kontrollieren. Letztendlich sorgt das Continual Service Improvement für die Ausrichtung der IT-Services an den geschäftlichen Anforderungen. Nur so tragen sie zu einer hohen Zufriedenheit der Kunden bei.

ITILv4

ITILv4 ist keine neue Version, sondern die konsequente Weiterentwicklung der Version 3 aus dem Februar 2019. Der Fokus auf kundenorientierte Produkte und Services verstärkt sich in dieser Version noch einmal. Die bestehenden Inhalte wurden erweitert und die 26 ITIL Prozesse in 34 Practices neu gegliedert. Neuerungen gibt es ebenso im Wording.

Der Service Lifecycle wurde in die “Service Value Chain” umstrukturiert. Er besteht aus Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und der stetigen Service-Verbesserung. Diese besteht aus den Phasen Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support. ITIL v3 verliert durch ITIL v4 jedoch nicht seine Gültigkeit.

Warum ist ITIL wichtig?

Das ITIL Framework zielt auf den Aufbau eines effizienten IT Service Management im Unternehmen ab. Was bedeutet das Konkret? Welche Vorteile ergeben sich daraus?

Im Laufe der letzten Jahrzehnte stieg der Konkurrenzdruck für Unternehmen konstant. Daraus ergab sich der Zwang kontinuierlich bessere Services anzubieten. Wer seine Kunden nicht zufriedenstellt, bleibt langfristig hinter seinem Wettbewerb zurück.

Die Zufriedenheit der Kunden hängt stark von der Qualität der angebotenen Services ab. Ob der Nutzer der Services intern (Abteilung im Unternehmen) oder extern (Kunde) ist, spielt keine Rolle. Wenn die Qualität der Services den Anforderungen des Kunden entspricht, wird dieser zufrieden sein.

ITIL bedeutet Effizienz durch klare Ziele und Richtlinien

Durch die klare Definition von Zielen und Richtlinien legen Sie eine Strategie fest. Eine kluge Definition und Modellierung von Services macht diese für alle Beteiligten transparent. Sie passen Ihre Prozesse schnell an neue Anforderungen an. Zu dieser Phase gehört die Bestimmung der zugehörigen Komponenten, aus welchen sich die Services aufbauen.

Sie ermitteln Einsparungen (z. B. durch den Austausch von Komponenten durch günstigere Alternativen) effizient. Gleiches gilt für die Auswahl von Dienstleistern.

Nicht zuletzt gestalten Sie alle Prozesse im Change-, Problem und Release-Management durch die Implementierung von ITIL effizienter. Das bedeutet für Ihre IT-Abteilung endlich Informationen zu allen Stufen des Service- und Asset-Lifecycles zu erhalten.

Es wird klar ersichtlich, wann und warum ein Asset angeschafft wurde. Die Zugehörigkeit zu einem Service, verantwortliche Personen und der Grund eines Austausches werden deutlich.

Dies wirkt sich positiv auf die Behebung von Störungen aus. Wenn Sie die Änderungen kennen, kehren Sie einfacher zum ursprünglichen Zustand zurück.

Der entscheidende Vorteil von ITIL: die Branche spielt keine Rolle. Auch die Größe eines Unternehmens ist unerheblich. ITIL ist für mittelständische- und größere IT-Organisationen geeignet, um die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität Ihrer Services langfristig zu steigern.

Kann i-doit ITIL-Prozesse abbilden?

Als vollwertige CMDB ist i-doit fest im ITIL-Kosmos verankert. Der Begriff der „CMDB“ selbst entstammt ITIL.

i-doit verfügt über zahlreiche Möglichkeiten, um ITIL Management Prozesse zu realisieren. Mit dieser Lösung decken Sie den gesamten Lifecycle von Assets und Services ab. Jedes neu angelegte Asset speichern Sie als eigene Konfiguration. Bei jedem Change prüfen Sie im Logbuch, welche Änderungen durchgeführt wurden. Im Falle einer Störung kehren Sie zum Ursprungszustand zurück.

Die Assets nehmen in der CMDB verschiedene Zustände wie z. B. “in Betrieb”, “defekt” oder “in Reparatur” ein. Eine Konfiguration bezieht sich nicht nur auf die rein physischen Eigenschaften des Assets. Auch Abhängigkeiten zu Personen, Verträgen oder anderen Assets sind dort abgebildet.

Releases von neuer Hard- oder Software stellen Sie zusammen, prüfen sie im Vorfeld und rollen sie aus. Somit wird das Risiko, lebenswichtige Geschäftsprozesse durch falsche Konfigurationen zu stören, deutlich reduziert. Durch die Anbindung einer Monitoring- oder Discovery-Lösungen ermitteln Sie Änderungen in der IT-Infrastruktur automatisch. Gleichzeitig erfassen sie diese in der CMDB. Die IT-Dokumentation entspricht dem IST-Zustand. Mehr noch: Sie registrieren und erfassen alle Änderungen automatisch. Neben einem hochaktuellen Datenbestand ist hier vor allem die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter als entscheidender Vorteil zu nennen.

ITIL steht für Servicemanagement wie kein anderes Framework. Sie decken bereits das Configuration und Change Management mit i-doit ab. Es empfiehlt sich, hier auch das Servicemanagement zu realisieren. Dazu bietet Ihnen i-doit die Möglichkeit, Services aus verschiedenen Komponenten zusammenzustellen. Diese speichern Sie in eigenen Konfigurationen. Changes werden ebenfalls automatisch erfasst.

Das gesamte Incident Management erfolgt über einen angebundenen Service Desk (Help Desk) wie ((OTRS)) Community Edition oder Zammad. Hier erfassen Sie jeden Vorfall und vervollständigen ihn mit Informationen aus der CMDB. Durch die bidirektionale Verbindung werden die betroffenen Assets direkt verknüpft und aufgerufen. Das spart Zeit und die Störungsbehebung kann sofort beginnen. Jedes Service Ticket wird in der CMDB dokumentiert. Sie ermitteln schnell anfällige Systeme, da Sie den jeweiligen Vorgang zu jeder Zeit nachvollziehen.

ITIL v3 Zertifizierung

Die Zertifizierung für ITILv3 ist modular aufgebaut und bietet vom Foundation bis Master-Level einen stufenweisen Aufstieg. Die Basis bildet das ITIL-Foundation-Zertifikat. Dieses vermittelt Grundlagenwissen und bietet 2 Punkte für den weiteren Zertifizierungsprozess. Danach kann je nach Aufgabengebiet zwischen verschiedenen ITIL-Modulen gewählt werden.