Zammad: Intuitiver Service Desk mit Anbindung an i-doit

Gemeinsam sind sie stark: Mit der Service Desk-Software Zammad und der CMDB i-doit kombinieren Sie Ihre IT-Dokumentation mit einem intuitiven Ticketsystem. i-doit sammelt alle Informationen über Ihre IT-Infrastruktur. Zammad organisiert sämtliche Korrespondenzen in Tickets, um alle internen und externen Vorgänge zu strukturieren. Durch die Anbindung der beiden Systeme können Mitarbeiter abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und Vorgänge bei Bedarf an höhere Stellen eskalieren.

Welche Vorteile bringt ein ServiceDesk?

Die Kommunikation mit Kunden, Dienstleistern und Abteilungen wird meist über E-Mails abgewickelt. Je nach Vorgang werden verschiedene Personen involviert, Dateien ausgetauscht, Berichte übersendet oder Support geleistet.

Wenn ein anderer Mitarbeiter diesen Vorgang übernehmen soll, weil der Mitarbeiter z.B. das Unternehmen verlässt, krankheitsbedingt ausfällt oder in einem anderen Projekt benötigt wird, folgt die schwerfällige Übergabe. Oft werden dann einfach E-Mails weitergeleitet, Kontaktpersonen genannt und Dateien auf irgendeinem Netzlaufwerk abgelegt.

Der übernehmende Kollege muss sich dann mühselig in den Vorgang einarbeiten und hoffen, dass er auch wirklich alle Informationen erhalten hat. Nachzuvollziehen, wer wann mit wem telefoniert hat, ist häufig nicht möglich.

Geringere Einarbeitungszeiten

Mit einem Service Desk oder Help Desk gehört das Weiterleiten von Informationen der Vergangenheit an. Alle E-Mails, Telefonnotizen, Anhänge und Berichte werden in einem Ticket zusammengefasst. Wenn ein anderer Mitarbeiter diesen Vorgang übernehmen soll, wird er einfach dem Ticket zugewiesen und erhält Zugriff auf alle Vorgangs-Informationen. Die Einarbeitung wird dadurch deutlich minimiert da auch die zeitliche Abfolge der Korrespondenzen strukturiert aufgelistet wird.

Anfragen effizienter bearbeiten

Durch individuelle Textbausteine können Sie häufig auftretende Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten. Jede Änderung am Ticket, wie z.B. einem Statuswechsel oder dem Hinzufügen einer Notiz, wird sofort vom System erfasst.

Dadurch werden Doppelbearbeitungen durch verschiedene Mitarbeiter nicht nur verhindert, alle sind auch stets über den aktuellen Stand informiert. Durch die Erstellung individueller Felder für Tickets, Benutzer und Organisationen können Sie Ihre Prozesse punktgenau abbilden und an Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen anpassen.

Intuitiv und Übersichtlich

Zammad setzt sich von anderen Tools vor allem durch Übersichtlichkeit ab: klarer Fokus auf wenige Kernaufgaben statt inhaltlichem Overload. Es gewährleistet dem Anwender einen benutzer- und aufgabenzentrierten Blick auf seine Arbeit und auch der betreute Kunde findet sich in seinem personifizierten Online-Portal leicht zurecht. Die Neuentwicklung des ehemaligen OTRS-Gründers Martin Edenhofer setzt von Anfang an auf moderne Oberflächen und ein schlüssiges Bedienkonzept, sodass die Einarbeitung schnell und unkompliziert vonstatten geht.

Integration & Erweiterung

Zammad bietet eine eigene API um z.B. verschiedene Telefonanlagen oder Nebensysteme anzubinden. Dadurch werden alle ein- und ausgehenden Anrufe erfasst und der Datenaustausch mit anderen Systemen ermöglicht. Zudem können sich Benutzer über externe Dienste wie Twitter, Google, LinkedIn & Co. authentifizieren. Durch die Konfiguration von Passwortrichtlinien, unterstütztem Device-Logging und einer Zwei-Faktor-Authentifizierung wird ein hohes Maß an Sicherheit erreicht.

i-doit und Zammad

Genauso kann auch i-doit nahtlos an Zammad angebunden werden. Mit der CMDB i-doit und der Service Desk-Software Zammad verfügen Sie über Systeme, die perfekt zusammenarbeiten. Durch die API-Anbindung können Sie Informationen zwischen i-doit und Zammad einfach austauschen, ohne diese manuell anstoßen zu müssen. Mit nur einem Klick gelangen Sie aus dem Ticket direkt in das i-doit-Objekt, wenn Sie spezifische Informationen benötigen. 

Was aber bringt Ihnen die Koppelung von i-doit und Zammad tatsächlich in der Praxis? Folgende Anwendungsfälle machen die häufigsten Vorteile für Sie sichtbar.

Tickets aus i-doit erstellen

Durch die Integration von Zammad können Sie direkt aus i-doit heraus Tickets in Zammad erstellen. Damit sind lästige Copy/Paste-Aktionen passé und die langwierige Suche entfällt. Das spart Ihnen nicht nur Zeit, sondern vermeidet auch händische Übertragungsfehler. Alle wichtigen Informationen aus der CMDB werden direkt mit einem Klick im Ticket erfasst. 

Das können z.B. Informationen zum Betriebssystem, zur Hardware oder zu Konfigurationen sein. Aber auch wichtige Ansprechpartner, Buchhaltungsdaten oder weitere Informationen zu Standorten oder Organisationen. Kurz gesagt: alles, was Sie in i-doit dokumentiert und angelegt haben.

Sollten Sie beispielsweise in einem Ihrer Reports feststellen, dass ein System upgedatet werden muss, können Sie das Objekt aus dem Bericht direkt öffnen und ein neues Ticket erstellen. In diesem Ticket werden die Informationen und betroffenen Objekte vermerkt. Das Ticket benachrichtigt den zuständigen Administrator oder die zuständige Abteilung und initiiert somit den weiteren Prozess.

Auflistung aller Tickets im Objekt

Die Erstellung neuer Tickets ist bereits eine große Arbeitserleichterung im Daily Business, da man nicht ständig zwischen den Systemen wechseln muss. Oft werden aber Informationen aus vergangenen Tickets benötigt, um z.B. eine aufgetretene Störung zu beheben.

Durch die Verknüpfung von Tickets und Systemen werden alle Tickets direkt im Objekt aufgelistet. So können nicht nur alle Tickets zu einem System angezeigt, sondern auch wiederkehrende Störungen schnell ermittelt werden.

In Kombination mit dem i-doit Logbuch erhalten Sie so eine durchgängige Lebensgeschichte ihrer Dokumentationsobjekte, da hier alle Änderungen an Attributen und Relationen aufgezeichnet werden. Eine großartige Möglichkeit, um störanfällige Systeme schnell zu identifizieren.

Geräteinformationen im Ticket

Die Abarbeitung von Tickets ist vor allem für Support-Mitarbeiter ein leidiges Thema, die ständig zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen. Durch die Integration von Zammad mit i-doit sind alle notwendigen Informationen bereits im Ticket enthalten. 

Somit muss der Mitarbeiter weder zu i-doit, noch auf die Konsole wechseln, um z.B. zu ermitteln, auf welchem Patchlevel sich ein Server befindet. Durch diese Verknüpfung von Informationen, dem Status der Objekte und Tickets wird aus dem “ich brauche noch Informationen”-Ping-Pong zwischen Abteilungen und Personen ein strukturiertes Vorgehen, um Störungen zielorientiert zu beheben. Sollten Sie dennoch tiefer greifende Informationen benötigen, können Sie das betroffene Objekt mit nur einem Klick öffnen.

Changes mit Zammad dokumentieren

Von dort gelangt man mit nur einem Klick ins Ticketsystem, um die Beschreibung und Dateianhänge zu öffnen oder auch zu ermitteln, wer den Change durchgeführt hat.

Durch diesen schlanken Prozess können Sie alle Changes an Geräten und Systemen schnell und einfach dokumentieren. Sollte es zu Störungen kommen, kann das Ticket wieder eröffnet werden, um direkt Rückfragen zu ermöglichen.

Weitere Anwendungsfälle

Dokumentation der Updates von Software und Diensten

Auch Aktualisierungen von Software und Diensten können mit diesem Prozess nachhaltig erfasst und dokumentiert werden. Das bietet sich insbesondere für Software-Produkte an, die nicht als eigenständige Objekte in i-doit erfasst wurden (z. B. Firmware, Libraries, etc.), von denen aber dokumentierte  Anwendungen abhängig sind.

Nach dem Update kann man einen Change Record erstellen und mit dem Log sinnvoll erweitern. Wird ein Fehler erst nach einigen Wochen festgestellt, müssen die Logs nicht mühselig gesucht werden, sondern befinden sich direkt im Objekt als Change-Record Ticket.

Dokumentation von Konfigurationen

In vielen Unternehmen wird ein Verzeichnisdienst wie Active Directory oder openLDAP genutzt. Es werden neue Benutzer angelegt, neue Gruppen erstellt und neue Richtlinien konfiguriert und ausgerollt. Dokumentiert wird leider häufig keine dieser Änderungen, obwohl Sie doch entscheidend für den sicheren Betrieb sind. Zur Dokumentation von Gruppenrichtlinie könnte man diese vor und nach der Bearbeitung als Bericht speichern.

Diese Berichte können wir nun einfach wieder an eine E-Mail anhängen und in den Betreff das passende Gerät, in diesem Fall unser Server [DC01], absenden.

Sollte es zukünftig zu Störungen in Zusammenhang mit dieser Gruppenrichtlinie kommen, können die Änderungen nachvollzogen und ggf. zum Ursprungszustand zurückgekehrt werden. Bei vorhandenen Kompetenzen im Bereich des PowerShell-Scripting können Sie die Dokumentation solcher Änderungen sogar vollständig automatisieren.

Freigabe und Anstoßen von Prozessen

Dieses Vorgehen eignet sich natürlich nicht nur zur Dokumentation von Änderungen, sondern kann auch genutzt werden, um Tickets für Systeme zu eröffnen und an die verantwortliche Person oder Gruppe zu delegieren. Dazu müssen einfach nur die Systeme, Personen oder Gruppen in der E-Mail erfasst und an die konfigurierte E-Mail-Adresse gesendet werden. Ebenfalls kann man so verschiedene Eskalationsstufen und Freigabestufen abbilden die für die Fortführung des Changes oder die weitere Bearbeitung notwendig sind. 

Die Service Desk Software Zammad in Kombination mit der CMDB i-doit vereinfacht nicht nur die Dokumentation, sondern erweitert diese sogar. Somit stellt es eine zentrale kombinierte Lösung für die Erfassung von Änderungen, die Eröffnung neuer Supportfälle und als Organisationstool für die Freigabe und Nachverfolgung von Changes dar.

Live-Daten im ServiceDesk

Wie schön wäre es, wenn bei einem Systemausfall automatisch ein Ticket mit den Systeminformationen erstellt und an die zuständigen Support-Mitarbeiter versendet würde, um diese zu alarmieren? Das klingt utopisch? Ist es nicht! 

Hier kommt eine weitere Integration zum Tragen – das Monitoring-System, wie zum Beispiel Nagios oder Check_Mk. Bei Ausfall eines Systems wird der Status mit den aktuellen Logs direkt an Zammad gemeldet, daraufhin wird dort automatisch ein Ticket erstellt und an die zuständigen Stellen koordiniert. Gleichzeitig wird der Systemstatus in i-doit z.B. automatisch von “In Betrieb” auf “Störung” geändert.

Betrieb und Migration

Zammad kann auf einer Vielzahl von Linux-Distributionen betrieben werden. Dazu zählen

• Ubuntu 16.04 & 18.04,
• Debian 8 / 9 / 10,
• RHEL 7,
• CentOS 7
• und natürlich die Containervisualisierung Docker.

Dabei benötigt Zammad nur geringe Systemvorraussetzungen wie 2 vCPU und 4GB RAM. 
Als Datenbankmanagementsystem kann MySQL 5.6+, MariaDB 10.0+ oder PostgreSQL 9.1+ frei gewählt werden. Für die Migration Ihrer bestehenden Daten von Community Edition wurde eigens ein Plugin entwickelt, das Ihre vorhandenen Daten zu Zammad migriert.

Grundsätzlich empfehlen wir i-doit als CMDB und Zammad als Service Desk-Software auf zwei separaten Serverinstanzen zu betreiben. Bei Ausfall des Servers steht sonst keines der beiden Systeme zur Verfügung.

Backup und Wiederherstellung

Sowohl für die Erstellung von Backups als auch deren Wiederherstellung bietet Zammad zwei vordefinierte Skripte, um den Administrationsaufwand so gering wie möglich zu halten. Über die Kommandozeile (CLI) können Sie Cronjobs für diese Skripte anlegen, um Ihre Instanz regelmäßig und automatisiert zu sichern.

Echte Synergie

i-doit und Zammad entfalten gemeinsam ein unglaubliches Potenzial. Durch die Integration können aus beiden Lösungen manuell oder automatisiert Prozesse angestoßen werden. Dadurch werden Vorgänge zur IT-Dokumentation und Administration der IT-Infrastruktur an die zuständigen Stellen und Personen koordiniert und können bei Bedarf jederzeit an andere Abteilungen delegiert oder eskaliert werden. 

Auch Übergaben von Vorgängen zwischen Mitarbeitern werden deutlich vereinfacht, da alle Informationen zu einem Vorgang in Tickets organisiert werden. Durch die Vielzahl von Schnittstellen können zahlreiche weitere Systeme wie Telefonanlagen, Monitoring-Systeme oder Discovery-Lösungen für eine vollständige ITSM-Lösung angebunden werden. Zammad ist Open-Source, läuft ressourcenschonend auf vielen Betriebssystemen und wird stetig weiterentwickelt.

Sollten Sie Fragen zu i-doit, Zammad oder ITSM haben, kontaktieren Sie uns unter info@i-doit.com.