i-doit bei der ERWIN HYMER GROUP SE

Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen bei der ERWIN HYMER GROUP SE durch zentrale Datenintegration mit i-doit

ERWIN HYMER GROUP SE: 20 Marken unter einem Dach

Seitdem ist jedoch einiges passiert: Die ERWIN HYMER GROUP SE gehört mittlerweile nicht nur zu Thor Industries und damit dem größten Konzern für Freizeitfahrzeuge, sondern ist auch selbst stark gewachsen. Das Unternehmen vereint heute viele Hersteller von Reisemobilen und Caravans, Zubehörspezialisten, sowie Miet- und Finanzierungsservices unter einem Dach und ist auf über 6.000 Mitarbeiter und einen Gesamtumsatz von über 2 Mrd. EUR angewachsen.

Zur ERWIN HYMER GROUP SE gehören nun neben den Reisemobil- und Caravanmarken Buccaneer, Dethleffs, LMC und einigen mehr auch die Reisemobilvermietungen Crossrent, McRent und rent easy, der Fahrwerksspezialist Goldschmitt, der Zubehörspezialist Movera sowie das Reiseportal freeontour.

Die Herausforderung

Servicequalität trotz Datensilos

Die Zufriedenheit ihrer Kunden steht für die ERWIN HYMER GROUP SE an erster Stelle. Nicht umsonst erhielt HYMER 2020 bei einer Leserbefragung der Zeitschrift Reisemobil International zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung des “Markenchampions”.

Um das hohe Niveau der Servicequalität bei HYMER zu halten, müssen eingehende Anfragen so schnell wie möglich an die richtigen Stellen koordiniert werden, um in kürzester Zeit bearbeitet und beantwortet werden zu können.

Gesucht: Zentrale Datenverwaltung

Der Zusammenschluss zur großen ERWIN HYMER GROUP SE war jedoch noch nicht im After Sales-Service angekommen: Die Daten der einzelnen Hersteller lagen verstreut in deren Dokumentenmangement- und ERP-Systemen.

Um im Support, Vertrieb und Fahrzeugservice schneller reagieren zu können, fehlte ein zentraler Service Desk, der alle relevanten Daten bereitstellt. So könnten Kundenanfragen aller Marken der HYMER-Unternehmensgruppe mit derselben hohen Qualität und Geschwindigkeit bearbeitet werden.

Die Lösung

Von vielen verstreuten Daten hin zum zentralen Informations-Hub

Wendet sich ein Kunde mit einer Garantieanfrage an HYMER, sind für den Help Desk zunächst einige Informationen zum Kunden und seinem Fahrzeug wichtig: Um welchen Fahrzeugtyp handelt es sich genau? Kam vom selben Kunden schon mal so eine Anfrage? Wann wurde die letzte Dichtigkeitsprüfung vorgenommen?

Vorher hätten die Mitarbeiter des Help Desk vermutlich im ERP nach Kundeninformationen gesucht, den Hersteller des Fahrzeugs angerufen und nach Informationen zum Raumplan des Wohnmobils gefragt.

Alle Informationen an einem Platz – für besseren Service

Mit der CMDB i-doit bekommt der Help Desk eine zentrale Plattform, über die all diese Daten eingesehen werden können. Jedes verkaufte Fahrzeug wird als eigenes Objekt geführt und mit sämtlichen zugehörigen Informationen vervollständigt. Dazu gehören Fahrzeugdaten, durchgeführte Dichtigkeitsprüfungen, geplante Wartungen, bereits erfolgte Garantieanträge, zugehörige Serviceverträge und viele mehr.

Der Help Desk jubelt, wie Sie sich vorstellen können: Anfragen können so viel schneller beantwortet werden und Servicemitarbeiter müssen nicht mehr verzweifelt nach Daten suchen – sondern erhalten sie ganz einfach mit einem Klick.

Das Vorgehen

Nicht nur IT-Informationen: Mit i-doit Fahrzeugdaten verwalten

Zunächst hatte der Plan, eine CMDB zu implementieren, gar nichts mit dem Kundenservice zu tun. Die ursprüngliche Intention war es, Standorte, Netzwerke, Netzwerkinfrastruktur, Server, virtuelle Server, Clients, Anwendungen und IT Services damit zu dokumentieren. Der gängige Einsatz einer CMDB für eine IT-Dokumentation also.

Im Lauf der Implementierung fiel auf, dass i-doit nicht nur wie üblich für IT-Daten, sondern auch für Nicht-IT-Informationen wie die Fahrzeugdaten als zentrale Schnittstelle dienen könnte.

Automatisierungen = einfachere Pflege und einheitliche Daten

Mit i-doit werden Daten über die kostenfreie API bidirektional ausgetauscht. Der an i-doit angebundene After Sales-Service kann so Fahrzeuge, Zubehör, Serviceverträge und andere Assets direkt miteinander verknüpfen und Daten abfragen. Die Datenbasis für i-doit liefern dabei verschiedene Automationen.

Da die Daten der ERP-Systeme verschiedener Hymer-Marken unterschiedlich strukturiert sein können, werden sie zunächst in ein einheitliches CSV-Format gebracht. Über ein Konfigurationsprofil werden die so aufbereiteten Daten als CSV in i-doit importiert. Die Systeme werden jede Nacht abgefragt und die aktuellen Daten automatisch importiert. So ist der Arbeits- und insbesondere Konfigurationsaufwand, trotz so vieler unterschiedlicher Systeme, gering und es kann eine einheitliche und immer aktuelle Datenbasis gewährleistet werden.

Verknüpfung von Daten und Tickets

Durch die Verknüpfung der Daten in i-doit mit zugehörigen Support-Tickets ist die Beantwortung von Kundenanfragen noch schneller und einfacher. Jeder Mitarbeiter kann für ein Ticket sofort einsehen, wie der Status der Bearbeitung ist und was von Kollegen bereits erledigt wurde.

Die Verknüpfung des Ticket-Systems mit i-doit ermöglicht es auch, die Bearbeitungszeit der Tickets zu messen – so kann die ERWIN HYMER GROUP SE die Prozesse analysieren und die Servicequalität durch gezielte Verbesserungen langfristig steigern.

Das Resultat

Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen durch einfachen Datenzugriff

Zurück zum Beispiel der oben beschriebenen Garantieanfrage wegen eines undichten Wohnmobils. Die Servicemitarbeiter von HYMER erhalten die Anfrage des Kunden und wissen sofort, was zu tun ist: Durch die Anbindung des Service Desk an die CMDB wird das Support-Ticket direkt mit den dafür wichtigen Informationen verknüpft, die den Mitarbeitern an einem Ort versammelt zur Verfügung stehen.

Um welche Fahrzeugart und Ländervariante handelt es sich bei diesem Wohnmobil? Wann war das Verkaufsdatum und ist noch Garantie übrig? Welche Ergebnisse von früheren Dichtigkeitsprüfungen liegen vor? All diese Informationen sind nur einen Klick entfernt.

Enorme Arbeitserleichterung in Service und Support

So ist die Bearbeitung von Kundenanfragen jeder Art für die Mitarbeiter im Service und Support der ERWIN HYMER GROUP SE deutlich einfacher geworden. Statt Informationen aus den zahlreichen Systemen oder von verschiedenen Personen zusammensuchen zu müssen, sind die Daten jetzt an einem Ort – der CMDB – verfügbar.

Dieser schnelle Zugriff auf Daten ist für den gesamten After Sales-Service wichtig – neben dem Kundensupport profitieren natürlich auch der Vertrieb und Fahrzeugservice stark vom unternehmensweiten, einfachen Zugriff auf Informationen.

Single Point of Contact für Kunden

Auch aus Kundensicht wird die Inanspruchnahme von Support und Service deutlich vereinfacht: Alle Anfragen werden an einer einzigen Stelle gestellt. Ganz egal, ob es sich um ein Fahrzeug von Bürstner, Carado oder Dethleffs handelt. Was im Hintergrund abläuft, sieht der Kunde nicht. Dass die Anfrage jedoch schnell bearbeitet wird und alle Servicemitarbeiter, mit denen er im Kontakt ist, über den Fall informiert sind, merkt er schnell.

Die zentrale Bereitstellung von Informationen und der schnelle Zugriff auf alle relevanten Daten im After Sales schafft so einen gewaltigen Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter der ERWIN HYMER GROUP SE gleichermaßen.